Program lojalnościowy czy rabaty? Co lepiej zachęca klientów do powrotu?

Rabaty są proste.

Obniżasz cenę o 10%, 15% albo 20% i liczysz na to, że klient zdecyduje się na zakup.

To może działać. Problem pojawia się wtedy, gdy klient zaczyna wracać tylko wtedy, kiedy widzi kolejną promocję.

Program lojalnościowy działa trochę inaczej.

Zamiast obniżać cenę od razu, daje klientowi powód, żeby wrócić jeszcze kilka razy.

Rabat zachęca do zakupu tu i teraz

Promocja może być skuteczna, gdy chcesz szybko zwiększyć sprzedaż.

Przykładowo:

• kawa 20% taniej,
• drugi produkt za pół ceny,
• rabat dla nowych klientów,
• specjalna cena w wybranych godzinach.

Taki komunikat jest prosty i łatwy do zrozumienia.

Klient widzi niższą cenę i może zdecydować się na zakup.

Problem w tym, że rabat kończy się razem z promocją.

Jeżeli klient przyzwyczai się do niższej ceny, może nie mieć powodu, żeby wrócić wtedy, gdy produkt znowu kosztuje normalnie.

Program lojalnościowy daje powód do kolejnej wizyty

Program lojalnościowy nie musi obniżać ceny przy każdym zakupie.

Zamiast tego klient stopniowo zbliża się do nagrody.

Na przykład:

Kup 9 kaw, a 10. otrzymasz gratis.

Po pierwszej kawie klient ma już 1 z 10 pieczątek.

Po piątej jest w połowie drogi.

Po ósmej do nagrody brakuje mu tylko dwóch wizyt.

Każdy kolejny zakup ma więc dodatkową wartość, bo przybliża klienta do konkretnej korzyści.

Rabat zmniejsza marżę przy każdym zakupie

Jeżeli dajesz klientowi 10% rabatu, rezygnujesz z części przychodu przy każdej transakcji objętej promocją.

W programie lojalnościowym koszt nagrody pojawia się dopiero po wykonaniu przez klienta określonej liczby zakupów.

To ważna różnica.

Załóżmy, że klient kupuje kawę za 15 zł.

Przy stałym rabacie 10% płaci 13,50 zł za każdą wizytę.

Przy programie typu „9 kaw + 10. gratis” klient najpierw dokonuje dziewięciu pełnopłatnych zakupów, a dopiero później otrzymuje nagrodę.

Oczywiście dokładna opłacalność zależy od marży, ceny produktu i rodzaju nagrody, ale mechanizm jest inny.

Rabat nagradza pojedynczy zakup.

Program lojalnościowy nagradza powtarzalność.

Co bardziej buduje nawyk?

Dla lokalnego biznesu powrót klienta często jest ważniejszy niż jednorazowa transakcja.

Kawiarnia chce, żeby klient wrócił po kolejną kawę.

Piekarnia chce, żeby klient przyszedł po pieczywo również za kilka dni.

Salon fryzjerski chce, żeby kolejna wizyta odbyła się w tym samym miejscu.

Program lojalnościowy może pomagać budować właśnie taki nawyk.

Klient nie tylko pamięta o firmie, ale ma też konkretny powód, żeby wybrać ją ponownie.

Czy to znaczy, że rabaty są złe?

Nie.

Rabaty mogą być bardzo dobrym narzędziem, jeśli mają konkretny cel.

Mogą pomóc:

• przyciągnąć nowych klientów,
• zwiększyć ruch w słabszych godzinach,
• wypromować nowy produkt,
• sprzedać nadwyżkę towaru,
• zachęcić klienta do pierwszej wizyty.

Warto jednak uważać, żeby rabat nie stał się jedynym powodem, dla którego klient wybiera firmę.

Jeżeli klient przychodzi wyłącznie po promocję, jego lojalność może skończyć się w momencie, gdy konkurencja zaoferuje większą zniżkę.

Najlepiej połączyć oba podejścia

Rabaty i program lojalnościowy nie muszą ze sobą konkurować.

Można wykorzystać rabat do zdobycia pierwszej wizyty, a program lojalnościowy do zachęcenia klienta do kolejnych.

Przykładowy schemat może wyglądać tak:

pierwsza wizyta → promocja → dołączenie do programu lojalnościowego → kolejne wizyty → nagroda

Wtedy rabat pomaga zdobyć klienta, a program lojalnościowy pomaga go zatrzymać.

Program lojalnościowy powinien być prosty

Niezależnie od wybranego rozwiązania, klient powinien od razu rozumieć zasady.

Jeżeli program wymaga czytania regulaminu przez kilka minut, prawdopodobnie jest zbyt skomplikowany.

Najprostsze mechanizmy są często najlepsze:

9 pieczątek + 10. gratis.

5 wizyt + nagroda.

Każdy zakup przybliża Cię do kolejnej korzyści.

W Repedzie taki program można prowadzić cyfrowo.

Klient nie musi pamiętać o papierowej karcie, a firma nie musi drukować kolejnych partii kart lojalnościowych.

Wystarczy telefon i kod QR.

Rabat przyciąga. Lojalność zatrzymuje.

Promocja może pomóc klientowi podjąć decyzję o pierwszym zakupie.

Ale jeżeli zależy Ci na tym, żeby klient wracał regularnie, warto dać mu powód do kolejnej wizyty.

I właśnie tutaj program lojalnościowy może okazać się znacznie ciekawszym narzędziem niż kolejna obniżka ceny.

Bo w lokalnym biznesie najcenniejszy klient często nie jest tym, który przyszedł po największy rabat.

Jest nim ten, który po prostu regularnie wraca.